Virage à 180 degrés : Klarna regrette son divorce avec les employés humains et implore leur retour
Par Futurism .Publié le
2025/05/14 13:07
Deux ans après avoir misé sur l'intelligence artificielle en partenariat avec OpenAI pour automatiser ses services marketing et clientèle, la start-up de la FinTech Klarna confie aujourd'hui un ardent désir de renouer avec la connexion humaine.
Autrefois candidate au titre de "cobaye préféré" de Sam Altman, PDG d'OpenAI, Klarna orchestre désormais une vaste campagne de recrutement. La raison ? Ses agents de service client alimentés par l'IA n'ont tout simplement pas été à la hauteur.
L'entreprise suédoise, spécialisée dans le "buy-now-pay-later" (acheter maintenant, payer plus tard), avait déjà déchiré ses contrats marketing en 2023, avant de démanteler son équipe de service client en 2024, qu'elle avait fièrement commencé à remplacer par des agents virtuels. Aujourd'hui, Klarna envisage un "modèle à la Uber" pour reconstituer ses rangs : des travailleurs indépendants se connectant à distance pour interagir avec les clients depuis le confort de leur domicile.
"D'un point de vue de marque, d'un point de vue d'entreprise, je pense qu'il est absolument crucial d'être clair avec votre client sur le fait qu'il y aura toujours un humain si vous le souhaitez", a admis Sebastian Siemiatkowski, le PDG de la FinTech suédoise.
Un revirement spectaculaire par rapport à ses déclarations de décembre 2024, où il affirmait à Bloomberg être "d'avis que l'IA peut déjà effectuer toutes les tâches que nous, humains, accomplissons". Un an auparavant, Klarna avait cessé toute embauche humaine, réduisant ses effectifs de 22 %.
Quelques mois après ce gel des embauches, Klarna se vantait d'avoir économisé 10 millions de dollars sur ses coûts marketing en externalisant des tâches telles que la traduction, la production artistique et l'analyse de données à l'IA générative. L'entreprise affirmait également que ses agents de service client automatisés pouvaient accomplir le travail de "700 agents à temps plein".
Alors, qu'est-ce qui explique ce brusque volte-face ? Il s'avère qu'abandonner des clients déjà frustrés à un algorithme impersonnel n'est pas exactement la meilleure stratégie.
Comme l'a confié M. Siemiatkowski à Bloomberg, "le coût semble malheureusement avoir été un facteur d'évaluation trop prédominant lors de l'organisation de cela, et ce que vous obtenez finalement, c'est une qualité inférieure".
Klarna n'est pas un cas isolé. Bien que les dirigeants de tous les secteurs, des médias à la restauration rapide, semblent croire que l'IA est prête à prendre la relève – une attitude davantage ancrée dans les relations avec les investisseurs que dans une évaluation honnête de la technologie – les signes d'un retour de bâton se multiplient.
En janvier de l'année dernière, une enquête menée auprès de plus de 1 400 dirigeants d'entreprise a révélé que 66 % d'entre eux étaient "ambivalents ou carrément insatisfaits des progrès réalisés par leur organisation en matière d'IA et d'IA générative jusqu'à présent". Le principal problème cité par les patrons était le "manque de talent et de compétences" de l'IA.
Un problème qui ne s'est manifestement pas amélioré au cours de l'année. Une autre enquête récente a révélé que plus de 55 % des dirigeants d'entreprises britanniques qui s'étaient précipités pour remplacer des emplois par l'IA regrettent désormais leur décision.
Il n'est pas difficile de comprendre pourquoi. Une expérience menée par des chercheurs de l'université Carnegie Mellon a "employé" une entreprise de logiciels fictive entièrement composée d'IA, et leurs performances étaient risibles – le meilleur "employé" virtuel n'a terminé que 24 % des tâches qui lui étaient assignées.
Quant à la question de savoir si l'IA va réellement détruire des emplois, il semble y avoir autant de réponses que de PDG désireux de réduire leurs dépenses.
Certes, il existe des zones d'ombre – l'IA contribue certainement à accélérer la délocalisation à bas coûts, et la technologie a un effet vérifiable sur la volatilité du marché du travail – mais ne comptez pas sur la patience des PDG lorsque l'IA commencera à grignoter leurs marges.
Source: Futurism
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