Pizza froide et pertes brûlantes… comment l’IA a fait chuter Pizza Hut ?
Par Frank Landymore .Publié le
2026/05/21 02:55
Beaucoup d’efforts sont nécessaires pour qu’une pizza chaude arrive jusqu’à votre porte : la pâte est pétrie, les ingrédients sont ajoutés, les fours chauffent et les voitures sillonnent les routes. Mais se rappelle-t-on qu’une intelligence artificielle orchestre tout cela en coulisses ?
L’un des plus grands franchisés de la célèbre chaîne Pizza Hut aux États-Unis poursuit la société mère en justice pour l’avoir contraint à déployer un système de gestion des cuisines et des livraisons alimenté par l’intelligence artificielle, un système que la plainte décrit comme si catastrophique qu’il aurait causé plus de 100 millions de dollars de pertes.
« Dragontail » : un système de gestion interne
La société franchisée Shack Pizza Northeast exploite 111 restaurants Pizza Hut sur la côte Est, notamment à New York, dans le New Jersey et à Washington D.C. Dans une plainte déposée plus tôt ce mois-ci, Shack accuse le siège de Pizza Hut d’avoir forcé les restaurants à adopter le système Dragontail, une plateforme de gestion interne que l’entreprise présente comme alimentée par une « véritable IA de bout en bout », capable d’assurer la planification intelligente des livraisons et du service.
Chaos opérationnel
Mais selon Shack, ses opérations sont devenues plus désorganisées que jamais à cause de ce système. Avant l’adoption de Dragontail, plus de 90 % des commandes arrivaient chez les clients en moins de 30 minutes, selon la plainte relayée par le magazine Restaurant Business.
Après l’adoption du système en 2024, ce taux est tombé à seulement 50 %. Le temps d’attente des pizzas sur les étagères — c’est-à-dire le temps passé hors du four à l’intérieur du restaurant — est passé de moins de cinq minutes à jusqu’à vingt minutes. Résultat : le pire cauchemar d’un service de livraison de pizzas, un produit plus froid, selon la plainte.
Des pizzas précieuses qui refroidissent
La plainte explique qu’une grande partie de ces problèmes provient de la manière dont le système d’IA gère les chauffeurs DoorDash. Auparavant, le franchisé saisissait manuellement les commandes dans l’application DoorDash et disposait de son propre contrat avec la plateforme.
Désormais, Pizza Hut possède un partenariat national officiel avec DoorDash. Grâce à l’intégration avec le système Dragontail alimenté par l’IA, les chauffeurs peuvent consulter en temps réel les informations concernant le flux de travail dans les cuisines, selon Business Insider.
En conséquence, la plainte affirme que les chauffeurs attendent parfois jusqu’à quinze minutes afin de regrouper plusieurs commandes, ce qui retarde les livraisons et refroidit les précieuses pizzas de la chaîne.
Des pertes importantes
Shack affirme que Pizza Hut a violé l’accord de franchise en imposant l’utilisation continue de Dragontail malgré une dégradation évidente des standards de livraison et de la satisfaction client.
L’entreprise affirme qu’après l’adoption du système, la croissance annuelle de ses revenus à New York est passée de plus de 10 % à environ moins 10 %.
L’obsession de l’automatisation
Cette mauvaise implémentation de l’intelligence artificielle imposée par la direction centrale — transformant les franchisés en adversaires — reflète parfaitement notre époque obsédée par l’optimisation et l’automatisation. Elle constitue également un nouveau chapitre dans l’histoire absurde de restaurants tentant d’adopter une IA dont ils n’ont pas réellement besoin, comme l’expérience ratée de Taco Bell avec les commandes automatisées par IA au drive.
Et si Pizza Hut souhaite retrouver sa gloire d’autrefois, son étrange obstination à vouloir tout confier à l’intelligence artificielle ne sera probablement pas la solution.
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